Что делать, если ваш рейс отменили или задержали

Когда сталкиваешься с переносом или отменой вылета впервые, трудно не растеряться. Особенно если рейс стыковочный и вы жёстко привязаны ко времени прилёта. Но билет на самолёт - это ваш договор с авиакомпанией, которая обязана доставить вас в нужное место в нужное время или же позаботиться о вас, если что-то пошло не так.

Скайсканер делится инструкцией, которая поможет быстро сориентироваться и принять самое эффективное решение при задержке или отмене рейса. В конце статьи - краткое резюме на случай, если лень сразу вникать в детали.

Кто виноват

Согласно статьям 794 и 795 Гражданского кодекса РФ, в некоторых случаях перевозчик освобождается от ответственности за отмену или задержку рейса.

Авиакомпания виновата, если рейс отменнёили задержан из-за:

• нестыковки в расписании;
• неготовности экипажа или борта к выполнению рейса;
• отказа в посадке пассажира на рейс из-за "овербукинга" (некоторые авиакомпании продают не фактическое число авиабилетов на рейс, а немного больше, учитывая, что по статистике часть клиентов в последний момент отказывается от поездки; "овербукинг" - как раз тот случай, когда пассажиров больше, чем мест в самолете);
• невыгодности перелета для авиакомпании;
• других ситуаций, в которых перевозчику не удалось доказать влияние обстоятельств непреодолимой силы на невыполнение условий договора с пассажиром.

Авиакомпания не виновата, если выполнить рейс вовремя помешали:

• явления стихийного характера (пожары, заносы, наводнения) или погодные условия;
• военные действия;
• прекращение или ограничение перевозки грузов в определенных направлениях;
• а также, в некоторых случаях, забастовка персонала или неисправности, угрожающие жизни и здоровью пассажиров.

Не пропустите: 10 проверенных способов превратить свой полёт в кошмар

На что можно рассчитывать

1. Рейс отменили за несколько дней

Традиционно вместе с сообщением об отмене рейса авиакомпания предлагает вам два варианта решения проблемы:

• Альтернативный перелёт. Это может быть другой маршрут того же перевозчика или рейс другой компании. Менять пункт назначения при этом нельзя;
• Возврат стоимости авиабилета в полном объёме (вынужденный отказ, согласно п. 227 Федеральных авиационных правил). Если вы приобрели один билет на рейс с пересадкой, можете рассчитывать на возмещение стоимости всего маршрута. Если же билетов было два (скажем, отдельно Москва-Лондон и отдельно Лондон-Эдинбург), и первый рейс отменили, вернуть получится только сумму за перелет Москва-Лондон, а билет из Лондона в Эдинбург придётся сдавать по обычным правилам тарифа. Если отмена коснулась второй части вашего путешествия, и вам не предоставили альтернативных вариантов перелёта из Лондона в Эдинбург, а поездка потеряла смысл, перевозчик обязан не только вернуть вам деньги за билет в столицу Шотландии, но и обеспечить бесплатный возврат в Москву. Что касается билетов туда и обратно, вернуть полную стоимость при отмене рейса можно, только если они куплены не по отдельности, а по принципу round trip (оба билета на одном бланке).

2. Рейс отменили или задержали, когда вы уже прибыли в аэропорт

Это может произойти по разным причинам: из-за погоды, по вине авиаперевозчика, из-за чрезвычайной ситуации и т. д. В любом случае авиакомпания обязана сообщить вам, почему и на сколько задерживается рейс. Эту информацию вы, согласно пунктам 73 и 74 "Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", можете получить у сотрудника компании. Он же обязан предложить вам варианты дальнейших действий.

Иногда авиакомпания предоставляет перелёт другим бортом или рейсом другого перевозчика. Разумеется, если в изменении ваших планов виноват авиаперевозчик, этот вариант для вас бесплатен. При перелётах местной авиакомпанией внутри Евросоюза у вас есть ещё и право на компенсацию - при определенных условиях, речь о которых пойдёт ниже.

Компенсация за перенос рейса в зависимости от сроков и расстояния

Компенсации в России

Если авиакомпания не может доказать влияние форс-мажора на задержку рейса, она обязана выплатить пассажиру 3 % от стоимости авиабилета за каждый час ожидания в качестве компенсации за опоздание (п. 5 ст. 28 Закона РФ "О защите прав потребителя"), а также 25 % МРОТ за каждый час ожидания - но не более половины стоимости билета - в качестве штрафа (ст. 120 Воздушного кодекса РФ). По российскому законодательству дополнительные компенсации пассажирам при отмене рейсов не положены, тем не менее вы имеете право на возврат стоимости билетов или обмен на альтернативный рейс, предложенный перевозчиком.

Компенсации в странах Евросоюза

Согласно общеевропейским нормам, при задержке рейса вам положены следующие суммы компенсации в зависимости от времени и расстояния:

Что касается отмены рейса, то, если вы узнали о ней за 14 и более дней, права на компенсацию у вас нет. А если за 13 и меньше дней - есть. Размер компенсации также зависит от времени задержки альтернативного рейса и длины перелёта.

Если вас предупредили об отмене рейса и предложили новый за 7-13 дней до вылета:

Если вас предупредили об отмене рейса и предложили новый менее чем за 7 дней до вылета:

Компенсации в США

В Соединённых Штатах закон не обязывает перевозчиков предоставлять пассажирам задержанных или отменённых рейсов напитки, еду или телефонные звонки: у каждой авиакомпании свои правила на этот счёт.

Возврат денег при длительных задержках или отменах также не предусмотрен законом, но большинство авиакомпаний поменяют вам билет на свой ближайший рейс или помогут улететь бортом другой компании. Если новый билет будет дороже, разница - за ваш счёт. Единственный вариант, в котором закон предусматривает возврат денег за билет и/или компенсации, - это когда пассажир не попал на рейс из-за "овербукинга".

Что авиакомпания обязана бесплатно предоставить пассажиру при задержке рейса

В 99-м пункте Федеральных авиационных правил чётко определено, как авиакомпании должны компенсировать неудобства, вызванные переносом рейса.

При задержке рейса более чем на 2 часа вы имеете право на:

• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте;
• бесплатные напитки;
• свободный доступ в комнату матери и ребенка, если вы летите с детьми возраст которых младше семи лет.
• Если рейс задержан более чем на 4 часа, вам должны предоставить бесплатное горячее питание. Если рейс задерживается надолго, кормить вас должны каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное.

Пассажиров, чей рейс перенесён более чем на 8 часов днём или более чем на 6 часов ночью, авиакомпания обязана разместить в гостинице и обеспечить трансфер туда и обратно. При этом по закону вас не могут поселить в одном номере с посторонними людьми.

Если вас не устроил предложенный номер или отель, вы имеете право найти другой вариант сами. В зависимости от ситуации и политики конкретной авиакомпании, вы либо доплатите разницу в цене номеров (компания внесёт сумму, равную стоимости предложенного ею варианта), либо оплатите проживание полностью. Во втором случае сохраните чеки: позже вы можете попытаться возместить хотя бы часть суммы, если у вас были объективные причины отказаться от проживания в отеле по выбору перевозчика. Заметьте, если вы отказались от изначально предложенного номера, авиакомпания не обязана обеспечивать трансфер до выбранного вами отеля и обратно. Но за хранение багажа в любом случае отвечает авиаперевозчик.

В Европе при задержках вылетов вам также предоставят питание и ночлег, но, если рейс перенесён более чем на 5 часов, вы вправе потребовать возврата денег за билет и даже доставки вас обратно в исходную точку маршрута. Кроме того, независимо от времени задержки пассажир имеет право предъявить авиакомпании претензии за понесённый ущерб и обратиться в суд, если компания отказала в возмещении. Судиться с авиакомпанией непросто, поэтому вы всегда можете переложить тяжбу на плечи коммерческих структур вроде EUclaim. Но тогда в случае успеха придется поделиться с юристами 25-50 % компенсации.

Как добиться компенсации за отмену или задержку рейса

Куда жаловаться

Если отменили или задержали внутренний рейс российской авиакомпании, претензия будет рассматриваться по законодательству РФ. То же самое относится к жалобам на иностранные компании, не сумевшие выполнить обязательства перед пассажирами в России.

Если авиакомпания отложила или отменила рейс за границей, разбирательство будет проходить по законам той страны, где это случилось, независимо от места регистрации авиаперевозчика.

Претензию можно подать лично в аэропорту вылета или прилета (п. 4 ст. 124 ВК РФ). Если в аэропорту нет представительства вашей авиакомпании или её сотрудников нет на месте (например, ночью), подать претензию можно также на сайте компании. Но по опыту можно сказать, что электронные письма и обращения через веб-формы могут попросту проигнорировать. Поэтому правильнее будет отправить претензию заказным письмом на адрес авиакомпании с подробной описью вложений. Сохраните копию заявления и подтверждение отправки - это пригодится для судов, если авиаперевозчик ответит отказом или не ответит вовсе.

Когда жаловаться

В России, согласно 126-й статье Воздушного кодекса РФ, вы можете предъявить претензии к перевозчику в течение шести месяцев со дня отмены или задержки рейса.

В Европе претензии принимают в течение двух лет на основании Монреальской конвенции. В Великобритании пассажир может получить возмещение за рейсы, отложенные или задержанные в течение последних шести лет.

Какие документы надо приложить к претензии на компенсацию

Чтобы получить деньги за перенос рейса, нужно к заявлению на имя авиакомпании приложить копии следующих документов:

• авиабилеты с отметками сотрудников аэропорта о задержке или отмене вылета. Подтверждением может служить и справка, заверенная представителем компании или аэропорта. Если штамп или справку получить не удалось, приложите копии билетов и посадочных талонов;
• чеки и квитанции, доказывающие, что вы понесли лишние расходы из-за переноса рейса;
• билеты на мероприятия, квитанции об оплате экскурсий, приглашения на семейные праздники, медицинские справки, письма - всё это, согласно п. 2 ст. 13 Закона РФ О защите прав потребителей от 07.02.1992 N 2300-1, может послужить основанием для возмещения сопутствующих убытков и морального ущерба, если у вашей поездки была чёткая цель - например, концерт редко выступающей группы, футбольный матч, свадьба друга или встреча с тяжелобольным родственником.

Когда прекращать писать претензии и идти в суд

Авиакомпания обязана вынести решение по вашей претензии в течение 30 дней с момента её получения (п. 1 ст. 128 ВК РФ).

Если перевозчик не удовлетворил ваши требования, вы можете подать на него в суд в течение трёх лет с момента задержки или отмены рейса (п. 1 ст. 196 ГК РФ). Пакет документов в этом случае выглядит так:

• исковое заявление;
• копия проездного документа с отметкой о задержке вылета или отмене рейса;
• счета за проживание в гостинице, питание, телефонные переговоры и т. д.;
• документы, подтверждающие, что по вине авиакомпании вы понесли сопутствующий материальный или моральный ущерб;
• письменная претензия в адрес авиакомпании с доказательством отправки и, желательно, получения;
• ответ представителей авиаперевозчика (если был дан).

Мы не рекомендуем доводить дело до суда, если вы плаваете в юридических вопросах: играть придется в чужую игру, на чужом поле и с сильным противником. И уж тем более не жадничайте и не пытайтесь извлечь выгоду из неудачного стечения обстоятельств - это может обернуться против вас. Например, если из-за переноса рейса вы жили в люксе и ужинали лобстерами, в суде вам придется доказать необходимость этих расходов, что вряд ли удастся. Если же вести себя корректно, авиакомпании часто отвечают взаимностью и возмещают убытки.

Когда вернут деньги

Российское законодательство не устанавливает точных сроков возврата средств при вынужденном отказе пассажира от перелёта: каждая авиакомпания действует в рамках собственных представлений о разумном периоде. Как правило, в России при отмене рейса по вине авиакомпании стоимость билета поступает на счёт пассажира в течение двух месяцев. В отдельных случаях дело затягивается на полгода.

При переносе или отмене европейского рейса стоимость билетов или сумма компенсации должны быть перечислены в течение семи дней (п. 1 (a) ст. 8 и п. 2 ст. 10 Инструкции 261/2004).

Резюме

Что делать, если по вине авиакомпании ваш рейс...

• задержали на 2-4 часа - напомнить представителям авиакомпании, что вам положены бесплатные напитки и два телефонных звонка или электронных сообщения. Если путешествуете с детьми младше семи лет, вам также обязаны предоставить комнату матери и ребенка;
• задержали более чем на 4 часа - настаивать, чтобы вас бесплатно покормили;
• задержали более чем на 8 часов днем или более чем на 6 часов ночью - требовать, чтобы вас бесплатно довезли из аэропорта в гостиницу и обратно и оплатили номер в отеле;
• задержали более чем на 5 часов в Европе (перелёт в ЕС европейской авиакомпанией) - вы вправе потребовать возврата денег за билет и доставки в исходную точку маршрута, если рейс стыковочный, и даже предъявить авиакомпании претензии за понесённый ущерб;
• отменили менее чем за 7 дней до вылета - узнайте у авиакомпании почему. Вам обязаны объяснить причину отмены рейса и предложить альтернативные перелёты. Кроме того, виновная в отмене авиакомпания должна помочь вам оформить возврат денег или, если речь о перелёте в ЕС и удобной замены не нашлось, компенсацию;
• отменили за 7-13 дней до вылета - в России и США воспользуйтесь бесплатными альтернативными рейсами или верните деньги за билет; в Европе можете рассчитывать ещё и на денежную компенсацию;
• отменили более чем за 14 дней до вылета - воспользуйтесь альтернативными вариантами полёта или получите полный возврат средств, потраченных на авиабилеты.

Независимо от длительности задержки рейса собирайте все чеки за напитки и еду в аэропорту, посадочные талоны и билеты, квитанции из отеля или транспорта и т. д. Постарайтесь получить отметки о задержке рейса на билете. Не поленитесь сфотографировать табло вылетов так, чтобы были видны текущее время и статус вашего рейса. Другими словами, чем больше у вас будет подтверждений, тем больше шансов получить компенсацию.