Наш корреспондент попробовал получить внушительную компенсацию от авиакомпании. И этот опыт пригодится всем, кто планирует провести новогодние каникулы за границей.
Мы ленивы и не любопытны, а любопытство приносит доход. Это я теперь точно знаю.
Мы с супругой должны были возвращаться в Москву из Флоренции, из отпуска, но в ночь вылета «Айр Франс» прислала SMS о том, что рейс наш отменён. Без объяснения причин. Пока у нас лезли глаза на лоб («Что делать-то?!»), авиакомпания сообщила, что подобрала для нас вариант, но с вылетом через два дня. Слава богу, впереди были выходные, хозяева квартиры, где мы жили, разрешили переждать эту беду с вылетом почти бесплатно. И мы ещё два денька понежились на солнышке в столице блокбастера «Инферно». За свой счет, естественно. Но в Москве я отправился в «Аэрофлот»:
- «Айр Франс» - ваши партнеры?
- «Да, а что случилось?» - спросила меня девушка в офисе на Тверской. Я рассказал, что случилось, и поинтересовался насчет компенсации.
- «Ой, это прямо к французам!»
Ну ладно, к французам, так к французам. Я поблагодарил за совет и засел в интернет. Нашел главный офис «Айр Франс» в Москве, отыскал окошечко для жалоб и нажаловался сполна, изложив всю эту историю и приложив фото всех документов, которые имел: посадочные талоны, бронь на рейс, который отменили, электронный заказ билетов из Флоренции, в общем, всё, чем был богат.
И надо же - через несколько дней пришёл ответ!
Извинения, сочувствия и, главное, предложение: либо ваучер на покупку двух билетов авиакомпании в течение года, либо денежка. Мы посоветовались с женой, и я отписал: «Лучше деньгами». У меня запросили номера банковских карт, и - о чудо! - ещё через пяток дней нам каждому капнули почти по 28 тысяч на карты. Искренне благодарим!
Ну что тут сказать? Дурак же я был. Сколько за спиной осталось задержек рейсов, дважды к нам не долетали наши чемоданы, один раз мой чемодан из Парижа ехал в Москву три (!) месяца! Это ж клондайк! И дело не в меркантильности. Просто с какого перепугу мы, пассажиры, должны оплачивать чужое разгильдяйство? Так что не ленитесь - пишите жалобы и требуйте компенсаций.
5 самых частых проблем, с которыми сталкиваются авиапассажиры
Задержка вылета
По российским Федеральным авиационным правилам (пункт 99) вам полагаются бесплатно:
- при задержке рейса более чем на 2 часа: прохладительные напитки, два телефонных звонка или отправка двух писем по электронной почте, посещение комнаты матери и ребенка для пассажиров с детьми младше семи лет;
- при задержке более 4 часов: горячее питание (дальше должны кормить каждые 6 часов в дневное время и раз в 8 часов ночью), номер в гостинице - если рейс откладывается более чем на 8 часов в дневное время и более чем на 6 часов в ночное время, услуга по хранению багажа.
При этом вас должны бесплатно отвезти в гостиницу и обратно. Но имейте в виду: речь идет о трансфере в отель, номер в котором выделяет авиакомпания. Если же хотите вернуться домой, в другую гостиницу и т. д., то это уже за свой счёт, а потом надо собирать документы и требовать компенсацию.
Важно: авиакомпания обязана выполнить все эти правила, даже если рейс задержан не по её вине, а из-за снегопада, ледяного дождя и прочих природных катаклизмов, забастовок персонала и т. д., подчёркивает эксперт по гражданскому законодательству, адвокат Дмитрий Лесняк.
Если же рейс срывается по вине авиаперевозчика (как правило, это устанавливается через суд, реже по добровольному признанию), то по российскому Воздушному кодексу пассажиру дополнительно полагается денежная компенсация: 25 руб. за каждый час задержки, но не более 50% стоимости билета. Деньги не ахти какие, но тем не менее.
На заметку
Если вы летите европейской авиакомпанией в любое из государств Евросоюза либо транзитом через такую страну, то в дополнение к российским правилам действует Регламент № 261/2004 Европейского Парламента и Совета.
На случаи задержки рейса этот документ денежных компенсаций не предусматривает, а в остальном дублирует список отечественных гарантий. Зато при отмене полёта европейские правила куда более выгодны.
Не ленитесь - пишите жалобы и требуйте компенсаций!
Отмена рейса
По нашему законодательству можно рассчитывать на возврат денег за билет либо оформление нового - по выбору пассажира. Плюс те же гарантии, что при задержке рейса (см. выше), и компенсация конкретных убытков, если докажете свои потери с документами на руках.
А вот пассажирам, летающих самолетами европейского воздушного флота в Европу или через территорию Евросоюза, кроме новых билетов или возврата денег за старые, Регламент № 261/2004 (статья 7) гарантирует компенсации:
- 250 евро при полётах на расстояние до 1500 км (для расчета дальности транзитных перелётов берётся конечный пункт назначения);
- 400 евро при перелётах внутри стран Евросоюза дальностью более 1500 км либо при других перелётах на расстояние от 1500 до 3500 км (это как раз случаи полётов из России в ЕС и обратно, если дальность превышает 1500 км - например, когда рейсы удлинены из-за пересадок);
- 600 евро для всех остальных перелётов (например, рейсов из стран Евросоюза в США, страны Африки, Латинской Америки).
Компенсация должна быть выплачена наличными либо переведена на банковскую карту. Как правило, для этого пассажиру достаточно отправить по электронной почте либо через форму на сайте авиакомпании первоначальные электронные билеты и сканы новых посадочных талонов.
Важно: Регламент ЕС оговаривает несколько моментов, когда компенсации не светят. В частности, если перевозчик успел предупредить пассажира об отмене рейса не менее чем за две недели до вылета. Либо если пассажиру предлагают альтернативный рейс с вылетом не более чем на час раньше отменённого рейса и прилётом менее чем на два часа позже.
Просрочка доставки багажа
В Регламенте ЕС на этот случай статей нет, а по Воздушному кодексу России (статья 120) полагается компенсация: 25 рублей за каждый час просрочки, но максимум не более половины стоимости авиабилета. Наш закон обязаны соблюдать в том числе иностранные авиакомпании, если их рейсы вылетают или прилетают в Россию.
Многие зарубежные авиаперевозчики, а также некоторые российские предусматривают дополнительные гарантии для пассажиров: бесплатная доставка задержанного багажа по указанному адресу (домой, на работу и т. д.) и выдача предметов первой необходимости - гигиенического набора, белья либо денег на их покупку. Есть ли такие бонусы у конкретной авиакомпании, нужно выяснять в её представительстве.
В любом случае вы вправе потребовать компенсации расходов, понесённых из-за задержки багажа. Правда, для этого придётся потрудиться: составить претензию и документально подтвердить, что в чемодане находились вещи, без которых вы объективно не могли обойтись, поэтому пришлось покупать замену.
Порча или потеря чемодана
Российские и международные правила предусматривают примерно одинаковую компенсацию: на сегодня около 600 рублей за каждый кг веса утерянного или испорченного багажа (кроме случаев, когда вы оформляете отправку багажа с объявленной ценностью, но это платная услуга, для которой к тому же нужно проводить опись всех вещей, что редко кто делает).
Как доказать, сколько весил потерянный багаж? «Обычно пассажиры сами называют вес в рамках лимита на один билет, и авиакомпании, как правило, это не оспаривают», - поясняет опытный адвокат Дмитрий Лесняк.
Денежные расходы из-за проблем с перелетом
И отечественное, и зарубежное законодательство позволяет требовать компенсацию всех разумных и обоснованных расходов, которые вы понесли из-за задержки, отмены рейса и проблем с багажом.
На практике трудности заключаются в том, что нужно документально подтвердить необходимость и размер своих трат. «Скажем, из-за отменённого или задержанного рейса вы вернулись домой на такси, заплатив больше тысячи рублей. В то время как от аэропорта ходит намного более дешёвый автобус или аэроэкспресс, - приводит пример адвокат Лесняк. - Российский суд будет исходить из того, что разумной и обоснованной является стоимость общественного транспорта - кроме случаев, когда люди физически не могли им воспользоваться из-за перерыва в движении, проблем со здоровьем и т. д.».
В любом случае, перед тем как обращаться в суд, передайте свои требования авиакомпании - не исключено, что вам пойдут навстречу, не доводя до разбирательств.
Авторы: Андрей Дятлов и Анна Добрюха
Источник: http://www.stav.kp.ru
